Права потребителя при возврате товара

Право покупателя вернуть товар, а затем заменить его на эквивалентный товар с более подходящими характеристиками, защищено федеральным законом. Этот факт общеизвестен (практически), но не все граждане (и продавцы) осведомлены об особенностях того или иного правового акта.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и заменять товар, даже если он качественный и не требует ремонта или замены на исправный. Для проведения такой процедуры есть достаточные основания. Право покупателя на возврат товара возникает, когда купленный товар не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или конфигурации. Срок возврата товара 14 дней. Конечно, существует ряд юридических ограничений на возврат товара. А именно:

  • Внешний вид в порядке, все заводские штампы и прочая внешняя маркировка без изменений;
  • чек, подтверждающий покупку в данном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него – подробнее об этом ниже);
  • Товар не входит в список товаров, которые не подлежат возврату по закону (примеры таких товаров мы рассмотрим ниже).

Достаточно привезти купленный товар в магазин, подойти к продавцу и подать ему декларацию установленной формы, если, конечно, собственник объекта не выдаст свою копию (обычно так и делают). Некоторые юристы рекомендуют сделать копию документа и попросить продавца поставить на нем печать магазина (это будет подтверждением получения выписки). Если по какой-то причине представитель магазина не желает принимать заявку, отправьте документ заказным письмом с уведомлением. При необходимости они могут быть представлены в качестве доказательств в Роспотребнадзор или в суд.

Тогда у клиента есть законные права. Он может выбрать продукт с наилучшими характеристиками.

Когда товара нет в наличии

Может случиться так, что аналогичный товар, который подходит покупателю, временно отсутствует на складе. Что ты можешь сделать? Юристы еще раз рекомендуют обратить внимание на федеральный закон «О защите прав потребителей». Статья 25 предусматривает, что при отсутствии товара, требующего замены покупателем, есть основания для отказа от договора купли-продажи.

В этом случае продавец должен вернуть уплаченную за товар сумму в течение трех дней со дня, когда покупатель посетил его и запросил замену. Другой вариант – договориться. Продавец, получив желаемые характеристики товара и свои контактные данные от покупателя, может обязаться проинформировать своего покупателя о том, что желаемый товар доступен для продажи, как только он будет доставлен поставщиком.

Если продавец не желает уважать права покупателя на возврат или обмен товара, покупатель имеет право подать жалобу в Федеральный надзорный орган по защите прав потребителей и благополучия человека, в суд или в прокуратуру.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы выделили ряд законодательно установленных ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также ограничиваются особым списком товаров, которые в силу своих функциональных свойств не подлежат замене из-за различий в стиле, форме, цвете и т. Д. Перечислим их:

  • Товары, предназначенные для проведения профилактических и лечебных процедур без посещения врача (дома).
  • Средства личной гигиены;
  • Парфюмерия и косметика;
  • Одежда из хлопка, льна, шелка, шерсти или синтетических волокон.
  • Нетканые товары (ленты, тесьма, украшения, кружева) и товары, предназначенные для профилактического или лечебного лечения без необходимости услуг врача (на дому);
  • предметы личной гигиены;
  • Парфюмерия и косметика;
  • Одежда из хлопка, льна, шелка, шерсти или синтетики;
  • Нетканые материалы (ленты, тесьма, украшения, кружево)
  • провода, кабели и шнуры;
  • Линолеум, ковры и другие подобные материалы
  • носки, нижнее белье, трикотаж;
  • Кухонная утварь, пластиковые ящики для еды и другие аналогичные предметы
  • Стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Как мы видели выше, вы можете вернуть товар только в том случае, если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «кэшбэк» нет. Но совсем другое дело, когда купленный в магазине товар бракованный – так в федеральном законе «О защите прав потребителей» указывается, что товар нефункционален, имеет внешние повреждения – словом, непригодный для использования. .

Каковы права потребителя в случае возврата товара ненадлежащего качества? По закону покупатель магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

  • соглашаемся на бесплатный ремонт;
  • Снизить цену (вернуть часть денег, уплаченных за товар);
  • Заменить товар таким же, но соответствующего качества;
  • принять эквивалентный товар (с доплатой или частичным возмещением);
  • запросить возврат.

Какой из этих вариантов должен иметь приоритет? Либо одно, либо другое. Более того, Закон о правах потребителей при возврате товара ненадлежащего качества позволяет признать, что покупатель магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. Кстати, все расходы по транспортировке возвращаемого товара полностью берет на себя продавец.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя на возврат зависит от степени бракованности товара. В некоторых случаях это зависит от его наличия на рынке. Если, скажем, человек приобрел последнюю версию iPhone, а город уже распродал остальные устройства, он, скорее всего, согласится отремонтировать или заменить устройство на новые.

Когда закон на стороне продавца

Конечно, есть и права продавца, когда речь идет о возврате товара. Магазин обязан соблюдать процедуры, предусмотренные законом, только в том случае, если товар был поврежден не по вине покупателя. Требуется экспертное заключение, чтобы определить, какая сторона права, если каждая настаивает на своей позиции.

Еще одна важная деталь. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если покупатель во время покупки знал, что купленный товар имеет дефекты (те, которые являются основанием для возврата). Квитанция или прилагаемые к товару документы могут доказать, что магазин заранее проинформировал покупателя об основных характеристиках товара.

Иногда важен тип торговой точки, в которой был приобретен товар. В судебной практике известны случаи, когда было установлено, что покупатель был проинформирован о дефектах товара только потому, что купил его в комиссионном магазине. Поэтому отказ продавца от возврата товара был признан обоснованным.

За чей счет проводится эта экспертиза?

Основным предметом разногласий в случае отказа от продажи является то, что товар оказался бракованным. Как мы уже говорили выше, в таких случаях обычно проводится экспертное заключение. Продавцу приходится платить за это, потому что он сомневается в претензиях покупателя. Если покупатель не удовлетворен результатами экспертизы, он вправе обжаловать их в суде (представив в судебном заседании выводы других квалифицированных экспертов в области экспертизы товаров).

Если эксперты продавца обнаружат, что товар был неисправен покупателем, покупатель должен будет покрыть все расходы, которые, помимо гонораров экспертов, могут включать в себя расходы на транспортировку товара на испытательную площадку. Не исключено, что затраты превысят цену товара. По этой причине юристы рекомендуют покупателям нанять эксперта для расследования дела, если они абсолютно уверены в своей правоте.

Итак, когда я должен вернуть свой возврат? Перечислим случаи, предусмотренные законом.

1. Если товар недостаточного качества и продавец соглашается с тем, что вина покупателя не связана с повреждением товара.

2. Если товар нефункционален и экспертиза показывает, что ситуация является результатом действий продавца.

3. Всегда есть вероятность, что суд встанет на сторону покупателя. Следовательно, не исключено, что экспертиза будет не в пользу покупателя магазина, но судья решит, что продавец виноват.

Финансовые нюансы

В некоторых случаях между покупателем и магазином возникает спор, который, по-видимому, согласился на возврат денег, уплаченных за товар, и сумму, подлежащую возврату. Причина этого в том, что товар становится дороже или дешевле в тот момент, когда покупатель приносит его. В первом случае покупателю может не понравиться тот факт, что он получает меньше денег, чем мог бы получить. В последнем случае продавец вряд ли захочет платить и настаивает на возврате товара по более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию любой разницы в стоимости. Это означает, что если цена выше во время расчета, покупатель получает сумму, которая ее отражает. Если меньше, то это сумма, которую вы заплатили.

Есть еще один нюанс финансового характера. Сегодня многие товары покупаются в кредит. Каковы права клиентов при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, купленных в кредит в банке? Закон гласит, что их нельзя нарушать. Если товар был приобретен в кредит и оказался некачественного, магазин обязан выплатить покупателю не только сумму, соответствующую его стоимости, но также проценты и связанные с ними расходы по кредиту.

Соблюдение сроков

Какой срок получения бракованного товара? Как на это распространяются мои права на возврат товара по гарантии? Правовые положения, касающиеся сроков, следующие.

1. Возврат некачественных товаров, отнесенных к категории «технически сложных» (о них позже), возможен в течение 15 дней с момента покупки. Это не относится к продукту, имеющему так называемую «серьезные» недоработки (короче – совершенно неприглядный внешний вид и полное отсутствие функциональности). Если покупатель этого не сделал, применяются положения и условия, изложенные в гарантии. По этому поводу тоже есть правило. Если магазин производил ремонт по гарантии, но делал это более 30 дней в течение 1 года, покупатель снова имеет право на возврат денег за товар.

2. 2) Дефектные товары, которые не являются «технически сложными», могут быть возвращены в течение гарантийного срока или срока годности (или, если ни один из них не известен, в течение 24 месяцев с даты покупки).

Многие покупатели задаются вопросом: когда я верну свои деньги, когда верну товар? Закон требует, чтобы продавец сделал это в течение 10 дней с момента запроса покупателя.

Технические трудности

Выше мы уже говорили, что закон немного усложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы получить возмещение, принесите их в магазин в течение 15 дней с момента покупки. Что это за продукты. Список выглядит следующим образом:

  • самолет с приводом от электродвигателя или двигателя внутреннего сгорания (т. е. это не турбовинтовой двигатель);
  • автомобили, мотоциклы и другие транспортные средства, предназначенные для передвижения по дорогам общего пользования;
  • тракторы и другая сельхозтехника;
  • снегоходы и аналогичные транспортные средства;
  • водные суда с двигателями внутреннего сгорания
  • навигационные устройства;
  • персональные компьютеры всех типов;
  • MFPS;
  • приемники спутникового телевидения;
  • игровые приставки;
  • телевизоры, проекционные мониторы;
  • фотоаппараты и видеоаппаратура (все цифровые);
  • кухонная техника, водонагреватели.

Основным критерием отнесения устройств к «сложным», что отмечают многие специалисты, является всяческое «электронное» оборудование.

С квитанцией или без

Как правило, возврат (или обмен) возможен после предъявления покупателем квитанции. Однако право потребителя на возврат товара без квитанции по-прежнему может быть реализовано, если магазин иным образом подтвердит покупку товара.

Чаще всего это свидетельства людей, сопровождавших покупателя, а в некоторых случаях продавца, доставившего товар.

Возврат онлайн

Особые правила распространяются на покупки, сделанные в интернет-магазинах. При этом к Федеральному закону «О защите прав потребителей» прилагается другой нормативный правовой акт – «Правила дистанционной торговли», который утвержден Правительством РФ. В соответствии с законодательством, покупатель Интернет-магазина имеет право вернуть заказанный товар без объяснения причин и объяснений в течение 7 дней с момента получения товара.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл положить в коробку с доставленным товаром правильно заполненную инструкцию о праве гражданина вернуть товар в указанный срок, покупка может быть возвращена в течение 3 месяцев.

Товар не имеет значения

Интересно, что не обязательно возвращать бракованный товар в хорошем состоянии. Неважно, как выглядит продукт, если его внешний вид и функции ясно указывают на то, что он нефункциональный. Продавец обязан принять товар, если у него есть дефекты, помимо тех, которые являются основанием для претензий о низком качестве.

Возврат без кассового чека: штрафы со всех сторон

Розничный покупатель запрашивает возврат денег за дефектный товар. Но у него нет квитанции. Что делать? Принимать товар без квитанции или отказываться? В любом случае вы рискуете нарушить закон.

Продавец: «Без квитанции денег не дадим!»

Для возврата товара требуется кассовый чек. Без него вы не сможете обрабатывать все возвраты и тратить деньги на оформление заказа.

Так, при возврате товара в день покупки продавец должен составить акт по форме № КМ-3 (утвержден Постановлением Госкомстата № 132 от 25 декабря 1998 г.). Кроме того, данная операция выполняется продавцом на основании кассового чека, поскольку необходимо указать номер ваучера и размер надбавки по нему.

Для того, чтобы потратить деньги из кассы покупателю, кассиру также необходим возвратный чек. Он должен быть подписан директором, заместителем директора или директором магазина компании. Это правило определено в сек. 4.2 Типовые принципы работы СКК (утверждены письмом Минфина от 30 августа 1993 г. № 104). Невыкупленные квитанции необходимо подавать в бухгалтерию вместе с выпиской по форме № КМ-3. На основании этих документов кассир вносит перечисленные покупателям суммы за возвращенный товар в графу 15 кассовой книги. Сумма квитанций за данный день, которые будут приняты кассиром на основании кредитовых чеков и внесены в кассовую книгу, уменьшаются на общую сумму.

Покупатель: «Я пойду в суд!»

Однако покупатель настаивает на том, чтобы вы вернули ему деньги за товар, даже без квитанции. Он имеет на это право. Он регулируется Законом № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. о защите прав потребителей.

Закон ясен: продавец не может отказать покупателю в приеме бракованного товара и возвратить ему деньги, поскольку он не предъявил кассовый чек (статья 18 (5) Закона № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. ).

Если покупатель обратится в суд, судьи поддержат его претензии и заставят продавца принять товар без расписки. Кроме того, они обяжут компанию выплатить покупателю неустойку за просрочку рассмотрения претензий. Штраф составляет 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона № 2300-1 от 7 февраля 1992 г.).

Некоторые розничные торговцы пытаются оспорить эти законы. В качестве аргумента они ссылаются на ст. 493 Гражданского кодекса. Там написано, что купон или касса подтверждают саму покупку. Без него покупатель не может говорить об обязательствах продавца перед ним. Казалось бы, нет квитанции – нет оснований для возврата денег. «Однако та же статья 493 Гражданского кодекса позволяет покупателю ссылаться на показания свидетелей», – предупреждает Алексей Беклемешев, директор аудиторской компании Finstatus. – Кроме того, покупатель может предоставить другие документы, подтверждающие, что продажа товара действительно имела место.

Как ни крути, отдать покупателю деньги придется без кассового чека.

Инспекция: «Квитанции нет, штраф».

Но в этом случае продавцу может грозить другая опасность – штраф налоговой инспекции за не внесение денег в кассу (ст. 15 (1) КоАП). При проверке кассы инспекторы могут предположить, что, поскольку в документах не было аннулированных ваучеров по форме КМ-3, у компании нет доказательств того, что деньги были уплачены за возвращенный товар. Свою позицию они обосновывают следующим образом.

Сначала налоговые инспекторы ссылаются на пункт 4.2 образца правил работы кассы: кассир должен выпустить деньги из кассы после того, как директор аннулировал и подписал возвращенную квитанцию.

Во-вторых, по мнению инспекторов, компания нарушает пункт 12 Положения о бухгалтерском учете и отчетности (утвержден приказом Министра финансов от 29 июля 1998 г. № 34н). В нем говорится, что каждая деятельность компании должна быть подтверждена подтверждающими документами. «Таким документом является просто возвращенный кассовый чек», – говорят инспекторы.

Получается, что деньги безосновательно «ушли» из кассы, а не были зачислены в нее. Это является основанием для наложения штрафа в размере 40 000 злотых. рублей на компанию и 4 тыс. рублей за управление (ст. 15.1 Коллективного трудового договора).

Судьи: “Не может быть хорошо!”

В такой ситуации оказалась компания «Альпина» из Санкт-Петербурга. Компания отказалась платить штраф, наложенный инспекцией, и обратилась в суд.

Арбитры отказались допустить инспекторов. Они не согласились с тем, что отсутствие квитанций о возмещении означает, что компания не положила деньги в кассу. Ведь компания сделала выписки по форме № КМ-3 (даже если не аннулировала квитанции) и сделала все необходимые записи в кассовой книге. Это означает, что у инспекции было достаточно документов, чтобы понять, на каком основании компания потратила деньги из своей кассы.

Судьи признали решение инспекции о наложении штрафа незаконным (Постановление ФАС Северо-Западного округа от 16 июня 2005 г. № A56-2903 / 05).

Судьи Федерального арбитражного суда Восточно-Сибирского округа рассматривали аналогичное дело в 2004 году. Инспекторы хотели оштрафовать и компанию-продавца, и ее главного бухгалтера. Причина в том, что к сертификатам возврата не прилагались никакие ваучеры. Это означает, что их нельзя считать правильными », – заключили инспекторы. Следовательно, нельзя было сделать вывод о наличии у компании каких-либо документов, подтверждающих суммы, выплаченные клиентам.

Арбитры выводы инспекции не поддержали. Отсутствие аннулированного кассового чека само по себе не является подтверждением того, что компания не передавала вам наличные деньги. Для оформления кассовой операции достаточно иметь документы по форме № КМ-З », – написано в решении. Тем более что в соответствии с Законом о защите прав потребителей продавец не может отказать в возврате денег, если покупатель не предъявил ему кассовый чек. Решение инспекции о наложении штрафов и в этом случае судья отменил (решение от 25 февраля 2004 г. № A33-15332 / 03-C6-F02-468 / 04-C1).

То же на следующий день

Покупатель может вернуть товар в другой день, кроме дня покупки. В этом случае компания тратит деньги за бракованный товар из кассы в другом порядке и оформляет другие документы. Покупатель пишет заявку и предъявляет паспорт. Компания-продавец выдает купон на снятие наличных и тратит на него наличные (Порядок проведения кассовых операций, утвержден письмом ЦБ № 18 от 4 октября 1993 г.). Нигде не сказано, что аннулированный кассовый чек должен быть прикреплен к ваучеру.

Однако даже в этом случае продавцы просят покупателей показать кассовый чек. Если только так, они смогут доказать, что товар был куплен в магазине и у компании.

Покупатели, как и в случае возврата в тот же день, имеют право потребовать возмещения даже без квитанции (статья 18 (5) Закона о защите прав потребителей). Выполнив их требования, компании снова могут предъявить обвинения в «пропуске» инспекторов. Аргументы в защиту компании в этом случае будут аналогичны тем, которые помогают компаниям в случае возврата денег покупателю в день покупки (см. «Судьи:« Штраф нет! »).

Покупатель вправе вернуть товар без фискального чека. Эта ситуация может повлечь наложение финансового штрафа.

Источник: localaw.net

 

Бесплатная консультация юриста по телефону:

Москва, Московская обл. +7(499)113-16-78

СПб, Ленинградская обл. +7(812)603-76-74

Звонки бесплатны. Работаем без выходных!

Ссылка на основную публикацию